Як відповідати на відгуки гостей закладу

Відгуки від гостей закладу можуть бути опубліковані на будь-якому інтернет-ресурсі: Google картах, соціальних мережах, популярних порталах, спеціалізованих сайтах з відгуками та рейтингами, сайтах агрегаторах послуг, Telegram каналах, довідниках міст, тематичних та регіональних форумах, а також інформаційних сайтах, які полюбляють формувати власні рейтинги закладів.

Охопити та контролювати всі ці джерела доволі складно, але й не завжди потрібно. Головним критерієм для опрацювання є кількість читачів ресурсу та його вплив на цільову аудиторію. Тому пріоритетними для ресторанів завжди є Google карти, за якими клієнти знаходять ваш заклад, та великі соціальні мережі на кшталт Facebook, де вони діляться рекомендаціями з друзями.

Ігнорування відгуків рівноцінно ігноруванню гостей закладу. Бо саме через них отримуються рекомендації щодо покращення меню, сервісу, а головне — відгуки дозволяють виявити проблеми з персоналом чи навпаки виділити найкращих працівників.
Відповідаючи гостям, ви також демонструєте зацікавленість у розвитку, підвищуєте лояльність відвідувачів, створюєте атмосферу довіри та прозорості, що є вагомим фактором успіху.

Значну частку авторів відгуків, незалежно від тональності, складають люди, які бажають привернути до себе увагу. Але відповідати кожному може бути затратним по часу.

В першу чергу необхідно приділяти увагу наступним коментарям:

• Негативні відгуки та скарги. Тут вкрай важливо швидке вирішення питання. Грамотна реакція на негатив дозволить обернути ситуацію на свою користь.

• Конструктивні нейтральні та позитивні огляди з детальним описом досвіду клієнта від блогерів. Такі відгуки є впливовою додатковою рекламою, якщо підвищити активність в коментарях до них, або дати посилання на матеріал у власних соцмережах.

• Великі за об’ємом відгуки вдячності з додаванням фото закладу та страв. Якщо відвідувач витратив багато часу аби подякувати, обов’язково покажіть, що це не було марним.

• Позитивні відгуки з тегами у соцмережах. Якщо ваш заклад згадали у стрічці або сторіс, обов’язково подякуйте, навіть якщо побачили допис через день чи два.

Як і для будь-якого сектора сфери обслуговування у ресторанному бізнесі, важливо розробити власний tone of voice (формат спілкування) відповідно до категорії цільової аудиторії закладу. З ним мають бути ознайомлені усі працівники. Бувають ситуації, коли працівник знаходить відгук і без попередження дає на нього відповідь на свій розсуд, що може призвести до негативних наслідків. Тому важливо озвучити працівникам не лише правила спілкування, а й попередити, що така ініціатива не є бажаною.

Розглядаючи це питання, перш за все, треба розуміти, що негативні відгуки пишуть значно охоче, ніж позитивні. А ще більшість клієнтів, обираючи заклад, в першу чергу шукають саме погані коментарі. Тому своєчасна та правильна відповідь вкрай важлива. З іншого боку неправильна робота з негативом може дуже швидко посилити відразу цільової аудиторії й навіть викликати хвилю хейту.

Критичною помилкою для багатьох закладів харчування є надання повноважень відповідати на відгуки гостей некомпетентним у цьому питанні працівникам, на кшталт офіціантів, які є зацікавленою та емоційно вразливою стороною. А саме емоцій тут треба уникати.

Також потрібно виявити, коли та за яких обставин сталася неприємна ситуація, які працівники були до цього причетні. Далі з’ясуйте для себе, як саме ви зможете залагодити ситуацію, виходячи з вподобань автора відгуку. Можливо варто надати гостю знижку або подарунок, або просто повернути гроші.
За можливості переведіть спілкування з автором негативного відгуку в особисту переписку. Це дозволить зменшити активність під коментарем та мінімізує кількість людей, що побачить як сам відгук, так і всі деталі з’ясування відносин.

1. Продемонструйте розуміння гостя та не перекладайте відповідальність на інших

Завжди починайте спілкування з незадоволеним гостем визнанням його позиції та прийняттям зауважень. Помилкою буде звинувачення клієнта, навіть, якщо він дійсно був неправий. Не треба принижувати чи насміхатися над клієнтом, переходити на особистості, натякати, що він заплатив занадто мало чи був у закладі надто довго, що він є працівником конкурента та інше.

Також не буде правильним перекладання відповідальності на постачальників, партнерів, працівників, що звільнились і т.д. Оминайте будь-якого виправдання, бо це може загнати у глухий кут.

2. Відгук буде розглянутий разом із командою

Покажіть важливе ставлення до персони гостя, запевнивши, що ситуацію, описану у відгуку, буде розглянуто на всіх рівнях, у тому числі залучено керівництво закладу. Особливо нервові клієнти можуть не сприймати спілкування з рядовим представником ресторану. За таких умов варто застосувати прийом «зміни співрозмовника», тобто перевести спілкування на працівника з умовно більшими повноваженнями. Це надає незадоволеному гостю відчуття власної важливості та він легше йде на компроміси.

3. Поясніть, які зміни відбудуться

Крім вигідної пропозиції для залагодження конфлікту, обов’язково варто показати гостю закладу, що його відгук вплинув на ситуацію та відбулися зміни. Якщо це була провина працівника, скажіть, що з ним було проведено відповідну роботу, але ні в якому разі не кажіть, що винного було звільнено. Це може викликати до вас негатив як до роботодавця, що теж відіграє важливу роль.

4. Попросіть оцінити проведену роботу щодо вирішення проблеми

Доволі часто попри те, що питання вирішене, негативний відгук так і залишається в мережі, через що конфлікт здається відкритим. Тому важливо закривати будь-які публічні обговорення, запитуючи клієнта чи задоволений він результатом опрацювання. Якщо лояльність відвідувача була відновлена, можна навіть попросити видалити або виправити поганий відгук.

Кожен заклад і кожен негативний відгук — це унікальна ситуація.
Як приклад можна використовувати наступні формати відповідей.

Приклад 1

Відгук від невідомого клієнта:
Жахливо! Не рекомендую! Ціни не відповідають якості, працівники хами.

Відповідь:
Доброго дня. Вдячні вам за відгук. Дуже прикро, що вам у нас не сподобалось. Для швидкого вирішення питання, будь ласка, надайте в особисті повідомлення ваш номер телефону, дату і час відвідування закладу та деталі конфлікту. Ми впевненні, що разом з вами поліпшимо ситуацію!

Приклад 2

Відгук від клієнта про обслуговування у закладі:
Заклад красивий та стильний, але замовлені реберця не дуже, як на мій смак було забагато перцю. Ще не сподобалась музика, дуже голосно, я про це казала офіціанту, але він нічого не зміг зробити.

Відповідь:
Добрий день, Катерино.
Мене звати Софія, я керуюча закладом і мені вкрай важливо, аби Вам у нас подобалось. З офіціантами та кухарями вже провела розмову стосовно зауважень. Перепрошую за дискомфорт та сподіваюсь Ви дасте нам другий шанс. Ми щойно відкрили літній майданчик, де панує затишна атмосфера під тихий лаунж. Також готові запропонувати декілька страв з мінімальним вмістом перцю, що неодмінно будуть Вам до вподоби.

Приклад 3

Відгук від клієнта з замовленням доставки:
Доставили не той сет, ніби й смачно, але не те що хотілося. З’ясували, коли вже було пізно. Неприємний осад і майже зіпсований вечір за власні гроші.

Відповідь:
Олександре, нам прикро, що сталася помилка із вашим замовленням. Всі винні працівники приносять вам свої щирі вибачення та дають слово самурая, що ситуація не повториться.
Аби залагодити провину, даруємо вам сертифікат на 300 гривень, який ви можете використати впродовж наступних 3-х місяців.

Для керування репутацією існує багато програмних інструментів, що дозволяють виявляти відгуки про ресторан та своєчасно їх опрацьовувати. Це може бути як безкоштовний Google Alerts, що надсилає повідомлення про появу нових згадок бренду в інтернеті на пошту, так і доволі дорогі платні програми моніторингу соціальних мереж типу YouScan чи Brand Analytics. Але всі ці рішення лише виявляють проблему, не вирішуючи її.

Набагато ефективніше запобігати розповсюдженню негативних відгуків, просто не дозволяючи їм вийти за межі персонального спілкування з клієнтом. На жаль не завжди є можливість запитати гостя чи все сподобалось, особливо якщо замовлення було зроблено на доставку. В таких випадках допоможе сервіс FeedbackHunter, який підходить закладам, що використовують системи автоматизації Syrve чи Poster. Особливістю «мисливця на відгуки» є відправлення нагадування клієнту оцінити якість обслуговування, що надходить через певний проміжок часу після замовлення у форматі сповіщення на Viber чи SMS.

За умови негативної оцінки, сервіс одразу запропонує надати опис ситуації та скерує зауваження до особи, відповідальної за якість сервісу. Це заспокоїть невдоволеного клієнта та стримає бажання витрачати час на будь-які скарги в мережі.

За умови хорошої оцінки, FeedbackHunter пропонує поділитися відгуком на Google картах чи у Facebook одразу надаючи посилання на відповідні сторінки. Таким чином ви не лише зможете перехопити негатив, а й покращити свій рейтинг.