Як дізнатися, що гості думають про ваш заклад?

У сфері ресторанного бізнесу однією з головних проблем є нерозуміння реальних очікувань і потреб гостей. Невдале меню, столики, що пустують, зниження оборотів — усе це може бути наслідком відсутності зворотного зв'язку. Сьогодні, коли конкуренція стає все більш насиченою, кожен відгук і думка відвідувача може зіграти вирішальну роль.

Але як зрозуміти, що дійсно хочуть ваші гості? Якою методикою скористатися? У цій статті ми дамо відповіді на ці запитання, представивши найефективніші інструменти для збору думок.

Соціальні мережі для ресторанів і доставок їжі ─ це не тільки платформа для просування, а й канал зворотного зв'язку, що дає змогу зібрати побажання гостей.

• Facebook і його розділ для відгуків: Facebook надає спеціалізований розділ для відгуків, де користувачі можуть ділитися своїми враженнями про заклад. Ці відгуки дають змогу рестораторам отримувати цінні зауваження та побажання, а також оперативно реагувати на проблеми, що виникають. Щоб отримати більше відгуків у Facebook, використовуйте сервіс FeedbackHunter.

• Аналіз активності в соціальних мережах: Спостерігаючи за діями ваших клієнтів на платформах, таких як Instagram або TikTok, можна розуміти актуальні тренди. Ця інформація може бути корисною при розробці нового меню або маркетингових кампаній.

• Групи в Threads: Цей відносно новий застосунок, пов'язаний з Instagram, дає змогу вести більш приватне та цілеспрямоване спілкування. У Threads ви можете створювати близькі контактні групи, що ідеально підходить для спілкування з постійними клієнтами та дізнаватися їхні вподобання.

• Спілкування з клієнтами: Будьте активними в коментарях, відповідайте на запитання та прислухайтеся до побажань клієнтів. Це допоможе створити імідж уважного та чуйного закладу.

Активне і правильне використання соціальних мереж може стати ключовим фактором у зміцненні відносин з вашими гостями.

Сервіс Google Maps дозволяє клієнтам залишати відгуки про заклади. Регулярно перевіряйте та аналізуйте відгуки. Позитивні відгуки можна використовувати для PR, а негативні ─ для поліпшення сервісу.

Не забувайте також відповідати на відгуки, щоб показати, що ви цінуєте думку кожного клієнта.

Для 87% потенційних клієнтів відгуки — це перше враження про ваш заклад.

Створіть онлайн-опитування і надішліть його вашим клієнтам. У цьому опитуванні можна використовувати методику NPS (Net Promoter Score) ─ індекс лояльності клієнтів. Це допоможе дізнатися, наскільки ваші клієнти готові вас рекомендувати.

Суть NPS проста: клієнти ставлять оцінку від 0 до 10, наскільки вони готові рекомендувати ваш ресторан. Ті, хто ставить 9-10, вважаються "промоутерами", 7-8 ─ "пасивними", а 0-6 ─ "критиками". Знаючи кількість промоутерів і критиків, ви зможете розрахувати індекс лояльності.

Онлайн-опитування має такі недоліки:

• Недолік деталізації: NPS не розкриває причин задоволеності або незадоволеності клієнтів, що важливо для ресторанного бізнесу.
• Затримка у зворотному зв'язку: Швидке реагування на відгуки в ресторанному бізнесі критичне, а опитування відбуваються із суттєвою затримкою після візиту.

Не варто забувати про пряме спілкування з клієнтами. Обдзвоніть вашу базу клієнтів і поставте їм кілька коротких запитань. Такий особистий підхід дасть змогу в більшості випадків отримати істотний обсяг відгуків для аналізу. Крім того, це може позитивно позначитися на стосунках з вашими клієнтами, показуючи їм, що їхні думки і відчуття важливі для вас.

Однак обдзвін вимагає багато часу та зусиль. Не завжди під час розмови клієнти буту щирі. Відгук, який клієнт залишив телефоном, ніяк не вплине на ваш рейтинг, про думку клієнта знатимете тільки ви.

До найсучасніших способів збору відгуків належить сервіс FeedbackHunter. Він автоматично запитує відгуки після кожного замовлення. Клієнту надсилається повідомлення на Viber або SMS із пропозицією поставити оцінку вашому ресторану або доставці їжі.

Сервісом можуть скористатися заклади, які працюють на системах обліку Syrve і Poster, саме звідти надходить інформація про здійснене замовлення.

Якщо клієнт поставив погану оцінку, то вам приходить повідомлення в Telegram. У разі хорошої оцінки сервіс клієнту пропонує залишити відгук у Google Maps або Facebook ─ клієнт обирає та одразу переходить на сторінку з відгуками вашого закладу. Це просто, зручно і швидко.

FeedbackHunter замінює інші способи збору зворотного зв'язку. Він вирішує такі завдання:

1. Збільшує рейтинг закладу: збирає тільки хороші відгуки в Google Maps або Facebook.
2. Мінімізує негатив: дає змогу швидко відреагувати на незадоволеність клієнтів, щоб не дати поширитися негативу в інтернеті, а також повернути їх до закладу.
3. Дає змогу оцінити рівень задоволеності: в панелі управління FeedbackHunter зібрані всі оцінки ваших клієнтів. А разом із повідомленням про відгук у Telegram вам приходить чек, де є інформація про позиції в замовленні.
4. Надає інформацію для поліпшення сервісу: вчасно перехоплені негативні відгуки оголюють проблеми з якістю сервісу та страв.

Розглянуті методи допомагають відстежувати враження гостей про ваш заклад. Але один із них виділяється особливо — він зручний і працює продуктивно — це FeedbackHunter. Наша статистика свідчить: понад 70% незадоволених клієнтів повертаються до закладу, коли з ними зв'язуються протягом години після замовлення. Це можливо забезпечити лише автоматично збираючи відгуки, що і робить сервіс.

Якщо вам потрібне ефективне та надійне рішення для відстеження вражень гостей ─ спробуйте FeedbackHunter.