Як скарги допоможуть вирости?
Як працювати з негативними відгуками, щоб вони працювали на вас
Для ресторанного бізнесу кожен гість особливо цінний. Відгуки клієнтів, як позитивні, так і негативні, є безцінним джерелом інформації для будь-якого закладу, який прагне до досконалості в обслуговуванні та наданні послуг.
Скарги клієнтів, хоч найчастіше сприймаються як неприємний момент у роботі, насправді приховують у собі величезний потенціал!
Вони є потужним інструментом для зростання, відкриваючи перед рестораторами унікальні можливості для розвитку бізнесу та зміцнення клієнтських відносин. Розуміння того, як ефективно управляти скаргами і перетворювати їх на сходи до успіху, є ключем до процвітання в сучасній ресторанній індустрії.
Скарги клієнтів, хоч найчастіше сприймаються як неприємний момент у роботі, насправді приховують у собі величезний потенціал!
Вони є потужним інструментом для зростання, відкриваючи перед рестораторами унікальні можливості для розвитку бізнесу та зміцнення клієнтських відносин. Розуміння того, як ефективно управляти скаргами і перетворювати їх на сходи до успіху, є ключем до процвітання в сучасній ресторанній індустрії.
Наскільки негативні відгуки про ресторан є цінними?
Часто скарги клієнтів сприймаються як щось негативне, що викликає дискомфорт і невдоволення як з боку лінійного персоналу, так і керівників. Переосмислення скарг як інструменту для поліпшення та інновацій може кардинально змінити підхід до розвитку ресторану.
Скарги надають унікальну можливість не тільки дізнатися про слабкі місця сервісу або кухні, а й побачити потреби та очікування клієнтів, які часто залишаються непоміченими.
Наприклад, якщо клієнти часто скаржаться на тривале очікування замовлення, це може стати стимулом для перегляду процесів роботи кухні або організації роботи офіціантів. Така конструктивна критика допомагає визначити конкретні напрямки для поліпшення й оптимізації, що в підсумку не тільки підвищує якість обслуговування, а й сприяє збільшенню задоволеності гостей.
Інший приклад — відгуки про меню. Якщо клієнти вказують на відсутність певних страв або вподобань у меню, це може стати відправною точкою для створення нових, привабливіших пропозицій, що, своєю чергою, збільшує шанси на залучення нової аудиторії та утримання постійних клієнтів.
Зрештою, кожна скарга несе в собі цінну інформацію про те, як поліпшити і розвинути ресторан. Це можливість не тільки виправити недоліки, а й внести інновації, які відповідатимуть очікуванням навіть найвимогливіших гостей.
Скарги надають унікальну можливість не тільки дізнатися про слабкі місця сервісу або кухні, а й побачити потреби та очікування клієнтів, які часто залишаються непоміченими.
Наприклад, якщо клієнти часто скаржаться на тривале очікування замовлення, це може стати стимулом для перегляду процесів роботи кухні або організації роботи офіціантів. Така конструктивна критика допомагає визначити конкретні напрямки для поліпшення й оптимізації, що в підсумку не тільки підвищує якість обслуговування, а й сприяє збільшенню задоволеності гостей.
Інший приклад — відгуки про меню. Якщо клієнти вказують на відсутність певних страв або вподобань у меню, це може стати відправною точкою для створення нових, привабливіших пропозицій, що, своєю чергою, збільшує шанси на залучення нової аудиторії та утримання постійних клієнтів.
Зрештою, кожна скарга несе в собі цінну інформацію про те, як поліпшити і розвинути ресторан. Це можливість не тільки виправити недоліки, а й внести інновації, які відповідатимуть очікуванням навіть найвимогливіших гостей.
Як правильно реагувати на скарги
Уміння адекватно реагувати на скарги клієнтів є не просто корисною навичкою, а необхідністю.
Вчасно опрацьовані негативні відгуки сприяють повторним візитам. Так 40% гостей готові знову відвідати заклад, якщо проблема була розв'язана протягом години.
У чому стратегія ефективного опрацювання скарг?
- Вислухайте клієнтаСтавтеся до кожного клієнта з увагою: слухайте без перебивання та упереджень. Вникніть у суть скарги - це перший крок до її врегулювання. Ставте додаткові запитання, щоб повністю зрозуміти, що саме викликало невдоволення у клієнта.
- ЕмпатіяПроявляйте щире розуміння і турботу. Дайте клієнтам відчути, що ви цінуєте їхні відгуки і готові зробити все можливе для виправлення ситуації. Використовуйте вирази, що підкреслюють ваше співчуття, наприклад: "Ми розуміємо, як це вас засмутило" або "Нам дуже шкода, що ваш досвід виявився незадовільним".
- Пропозиція рішеньПісля того як ви вловили суть скарги, запропонуйте практичні кроки для її вирішення, чи то компенсація, чи то подарунок гостю, чи то зміни в процесах обслуговування. Важливо проінформувати клієнта, що вживаються заходи для поліпшення обстановки.
- Швидка й адекватна відповідьОперативність реакції на негативні відгуки вкрай важлива. Це показує, що ви поважаєте час і думку клієнтів. Переконайтеся, що відповідь співмірна з проблемою: уникайте надмірної реакції, але й не недооцінюйте серйозність скарги.
- Навчання персоналуРегулярно організовуйте навчальні сесії для співробітників, щоб вони вміли грамотно поводитися зі скаргами клієнтів. Тренінги мають охоплювати як комунікативні техніки, так і методи розв'язання конфліктних ситуацій і опрацювання скарг.
Ефективне управління скаргами не тільки допоможе усунути безпосередні проблеми, а й стане основою для систематичного поліпшення і розвитку вашого ресторану, що зробить його більш привабливим для відвідувачів.
Як сервіс FeedbackHunter допомагає зі скаргами?
FeedbackHunter надає ресторанам і доставкам їжі можливість збирати відгуки клієнтів після замовлень і обробляти їх.
Важливо знати: негативний досвід у 10 разів частіше перетворюється на негативні відгуки, ніж позитивний.
Фіксування скарги сервісом FeedbackHunter
- 1FeedbackHunter автоматично збирає відгуки після кожного замовлення, що спрощує процес збору зворотного зв'язку від клієнтів.
- 2Коли гість залишає погану оцінку, то FeedbackHunter пропонує залишити скаргу в сервісі й одразу повідомляє заклад про негативний відгук у Telegram, даючи змогу оперативно реагувати на негативні відгуки та вживати заходів для задоволення клієнтів.
- 3FeedbackHunter допомагає керувати репутацією вашого ресторану, даючи змогу виявляти і реагувати на негативні відгуки до того, як вони стають загальнодоступними в інтернеті.
- 4Сервіс також допомагає підвищувати рейтинг на Google Maps, пропонуючи гостям, які поставили хорошу оцінку залишити відгук на Google Maps!
Висновки
Скарги гостей, хоча і можуть сприйматися як негативне явище, насправді є цінним ресурсом для розвитку і поліпшення послуг. Вони дають змогу бізнесу дізнаватися про свої слабкі сторони та працювати над їх виправленням, тим самим підвищуючи рівень задоволеності клієнтів і якість сервісу, що надається. Ефективне управління скаргами, включно з уважним прислуховуванням до гостя, проявом емпатії, пропозицією рішень, швидкою та адекватною відповіддю, а також навчанням персоналу — ключові моменти в побудові успішного ресторанного бізнесу.
Сервіс FeedbackHunter відіграє важливу роль у цьому процесі, надаючи інструменти для збору та управління відгуками клієнтів. Це сприяє не тільки своєчасному опрацюванню відгуків, але й поліпшенню його видимості та рейтингу в інтернеті. Правильна робота з негативними відгуками клієнтів дає ресторанам безліч можливостей для зростання і процвітання.
Сервіс FeedbackHunter відіграє важливу роль у цьому процесі, надаючи інструменти для збору та управління відгуками клієнтів. Це сприяє не тільки своєчасному опрацюванню відгуків, але й поліпшенню його видимості та рейтингу в інтернеті. Правильна робота з негативними відгуками клієнтів дає ресторанам безліч можливостей для зростання і процвітання.
Хочете перехоплювати негативні відгуки та покращувати сервіс?
Підключіть FeedbackHunter!
Відгуки наших клієнтів
- Вадим, керуючийДоставка ArtSushi
Дуже зручний та простий сервіс!
Збирати зворотний зв'язок стало вдвічі простіше. FeedbackHunter допоміг виявити та виправити слабкі сторони закладу. Рекомендую!
- Артур, власникПіццерія Pizza.od.uaДякуємо за ефективний сервіс. Збирати відгуки стало дуже зручно. Вирішення конфліктів стало значно оперативнішим. Рекомендую FeedbackHunter!
- Іраклій, власникДоставка Real RollСервіс дуже зручний. Тепер миттєво реагуємо, якщо отримуємо негативний відгук. Почали отримувати більше позитивних відгуків на Google Maps. Будемо Вас рекомендувати!