Как узнать, что гости думают о вашем заведении?

В сфере ресторанного бизнеса одной из главных проблем является непонимание реальных ожиданий и потребностей гостей. Неудачное меню, пустующие столики, снижение оборотов — все это может быть следствием отсутствия обратной связи. Сегодня, когда конкуренция становится все более насыщенной, каждый отзыв и мнение посетителя может сыграть решающую роль.

Но как понять, что действительно хотят ваши гости? Какой методикой воспользоваться? В этой статье мы дадим ответы на эти вопросы, представив наиболее эффективные инструменты для сбора мнений.

Социальные сети для ресторанов и доставок еды — это не только платформа для продвижения, а и канал обратной связи, позволяющий собрать пожелания гостей.

• Facebook и его раздел для отзывов: Facebook предоставляет специализированный раздел для отзывов, где пользователи могут делиться своими впечатлениями о заведении. Эти отзывы позволяют рестораторам получать ценные замечания и пожелания, а также оперативно реагировать на возникающие проблемы. Чтобы получить больше отзывов в Facebook, используйте сервис FeedbackHunter.

• Анализ активности в социальных сетях: Наблюдая за действиями ваших клиентов на платформах, таких как Instagram или TikTok, можно понимать актуальные тренды. Эта информация может быть полезна при разработке нового меню или маркетинговых кампаний.

• Группы в Threads: Это относительно новое приложение, связанное с Instagram, позволяет вести более частное и целенаправленное общение. В Threads вы можете создавать близкие контактные группы, что идеально подходит для общения с постоянными клиентами и узнавать их предпочтения.

• Общение с клиентами: Будьте активными в комментариях, отвечайте на вопросы и прислушивайтесь к пожеланиям клиентов. Это поможет создать имидж внимательного и отзывчивого заведения.

Активное и правильное использование социальных сетей может стать ключевым фактором в укреплении отношений с вашими гостями.

Сервис Google Maps позволяет клиентам оставлять отзывы о заведениях. Регулярно проверяйте и анализируйте отзывы. Положительные отзывы можно использовать для PR, а отрицательные — для улучшения сервиса.

Не забывайте также отвечать на отзывы, чтобы показать, что вы цените мнение каждого клиента.

Для 87% потенциальных клиентов отзывы — это первое впечатление о вашем заведении.

Создайте онлайн-опрос и отправьте его вашим клиентам. В этом опросе можно использовать методику NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Это поможет узнать, насколько ваши клиенты готовы вас рекомендовать.

Суть NPS проста: клиенты ставят оценку от 0 до 10, насколько они готовы рекомендовать ваш ресторан. Те, кто ставит 9-10, считаются "промоутерами", 7-8 — "пассивными", а 0-6 — "критиками". Зная количество промоутеров и критиков, вы сможете рассчитать индекс лояльности.

Онлайн-опрос имеет следующие недостатки:

• Недостаток детализации: NPS не раскрывает причин удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, что важно для ресторанного бизнеса.
• Задержка в обратной связи: Быстрое реагирование на отзывы в ресторанном бизнесе критично, а опросы проходят с существенной задержкой после визита.

Не стоит забывать о прямом общении с клиентами. Обзвоните вашу базу клиентов и задайте им пару коротких вопросов. Такой личный подход позволят в большинстве случаев получить существенный объем отзывов для анализа. Кроме того, это может положительно сказаться на отношениях с вашими клиентами, показывая им, что их мысли и ощущения важны для вас.

Однако обзвон требует много времени и усилий. Не всегда во время разговора клиенты буту искренни. Отзыв, который клиент оставил по телефону никак не повлияет на ваш рейтинг, о мнении клиента будете знать только вы.

К наиболее современным способам сбора отзывов относится сервис FeedbackHunter. Он автоматически запрашивает отзывы после каждого заказа. Клиенту отправляется сообщение на Viber или SMS с предложением поставить оценку вашему ресторану или доставке еды.

Сервисом могут воспользоваться заведения, которые работают на системах учета Syrve и Poster, именно оттуда поступаем информация о совершенном заказе.

Если клиент поставил плохую оценку, то вам приходит сообщение  в Telegram. В случае, хорошей оценки сервис клиенту предлагает оставить отзыв в Google Maps или Facebook — клиент выбирает и сразу переходит на страничку с отзывами вашего заведения. Это просто, удобно и быстро.

FeedbackHunter заменяет остальные способы сбора обратной связи. Он решает следующие задачи:

1. Увеличивает рейтинг заведения: собирает только хорошие отзывы в Google Maps или Facebook.
2. Минимизирует негатив: позволяет быстро отреагировать на неудовлетворенность клиентов, чтобы не дать распространится негативу в интернете, а также вернуть их в заведение.
3. Позволяет оценить уровень удовлетворенности: в панели управления FeedbackHunter собраны все оценки ваших клиентов. А вместе с сообщением об отзыве в Telegram вам приходит чек, где есть информация об позициях в заказе.
4. Предоставляет информацию для улучшения сервиса: вовремя перехваченные негативные отзывы обнажают проблемы с качеством сервиса и блюд.

Рассмотренные методы помогают отслеживать впечатления гостей о вашем заведении. Но один из них выделяется особенно — он удобен и работает продуктивно — это FeedbackHunter. Наша статистика свидетельствует: более 70% недовольных клиентов возвращаются в заведение, когда с ними связываются в течение часа после заказа. Это возможно обеспечить только автоматически собирая отзывы, что и делает сервис.

Если вам нужно эффективное и надежное решение для отслеживания впечатлений гостей — попробуйте FeedbackHunter.