Как отвечать на отзывы гостей заведения

Отзывы от гостей заведения могут быть опубликованы на любом интернет-ресурсе: картах Google, социальных сетях, популярных порталах, специализированных сайтах с отзывами и рейтингами, сайтах агрегаторах услуг, каналах в Telegram, справочниках городов, тематических и региональных форумах, а также информационных сайтах, которые любят формировать свои рейтинги заведений.

Охватить и контролировать эти источники довольно сложно, но и не всегда нужно. Главным критерием для обработки является количество читателей ресурса и его влияние на целевую аудиторию. Поэтому приоритетными для ресторанов всегда являются Google карты, по которым клиенты находят ваше заведение, и большие социальные сети типа Facebook, где они делятся рекомендациями с друзьями.

Игнорирование отзывов равноценно игнорированию гостей заведения. Ведь именно через них получаются рекомендации по улучшению меню, сервиса, а главное отзывы позволяют выявить проблемы с персоналом или наоборот выделить лучших работников.

Отвечая гостям, вы демонстрируете заинтересованность в развитии, повышаете лояльность посетителей, создаете атмосферу доверия и прозрачности, что является важным фактором успеха.

Значительную часть авторов отзывов, независимо от тональности, составляют люди, желающие привлечь к себе внимание. Но отвечать каждому может быть затратным по времени.

В первую очередь необходимо уделять внимание следующим комментариям:

• Отрицательные отзывы и жалобы. Здесь крайне важно быстрое решение вопроса. Грамотная реакция на негатив позволит обернуть ситуацию в свою пользу.

• Конструктивные нейтральные и положительные обзоры с подробным описанием опыта клиента от блоггеров. Такие отзывы являются влиятельной дополнительной рекламой, если повысить активность в комментариях к ним или дать ссылку на материал в собственных соцсетях.

• Большие по объему отзывы благодарности с добавлением фото заведения и блюд. Если посетитель потратил много времени, чтобы поблагодарить, обязательно покажите, что это не было напрасно.

• Положительные отзывы с тегами в соцсетях. Если ваше заведение упомянули в ленте или сторис, обязательно поблагодарите, даже если увидели сообщение через день или два.

Как и для любого сектора сферы обслуживания в ресторанном бизнесе, важно разработать собственный tone of voice (формат общения) в соответствии с категорией целевой аудитории заведения. С ним должны быть ознакомлены все работники. Бывают ситуации, когда работник находит отклик и без предупреждения дает на него ответ по своему усмотрению, что может привести к негативным последствиям. Поэтому важно озвучить работникам не только правила общения, но и предупредить, что такая инициатива не желательна.

Рассматривая этот вопрос, прежде всего, нужно понимать, что отрицательные отзывы пишут гораздо охотнее, чем положительные. А еще большинство клиентов, выбирая заведение, в первую очередь ищут именно плохие комментарии. Поэтому своевременный и правильный ответ очень важен. Не считая того неправильная работа с негативом может совсем скоро усилить сходу целевой аудитории и даже вызвать волну хейта.

Критической ошибкой для многих заведений питания является предоставление полномочий отвечать на отзывы гостей некомпетентным в этом вопросе работникам, вроде официантов, заинтересованных и эмоционально уязвимых сторон. А именно эмоций здесь нужно избегать.

Также нужно определить, когда и при каких обстоятельствах произошла неприятная ситуация, какие работники были к этому причастны. Далее выясните для себя, как именно вы сможете уладить ситуацию, исходя из предпочтений автора отзыва. Возможно, стоит предоставить гостю скидку или подарок, или просто вернуть деньги.
По возможности переведите общение с автором негативного отклика в личную переписку. Это позволит снизить активность под комментарием и минимизирует количество людей, что увидит как сам отзыв, так и все детали выяснения отношений.

1. Продемонстрируйте понимание гостя и не перекладывайте ответственность на других

Всегда начинайте общение с недовольным гостем признанием его позиции и принятием замечаний. Ошибкой будет обвинение клиента, даже если он действительно был неправ. Не надо унижать или смеяться над клиентом, переходить на личности, намекать, что он заплатил слишком мало или был в заведении слишком долго, что он является работником конкурента и прочее.

Также не будет правильным переложение ответственности на поставщиков, партнеров, уволившихся работников и т.д. Обходите любое оправдание, потому что это может загнать в тупик.

2. Отзыв будет рассмотрен вместе с командой

Укажите важное отношение к персоне гостя, заверив, что ситуация, описанная в отзыве, будет рассмотрена на всех уровнях, в том числе привлечено руководство заведения. Особо нервные клиенты могут не воспринимать общение с рядовым представителем ресторана. В таких условиях следует применить прием «изменения собеседника», то есть перевести общение на работника с условно большими полномочиями. Это придает недовольному гостю чувство собственной важности и легче идет на компромиссы.

3. Объясните, какие изменения произойдут

Кроме выгодного предложения для разрешения конфликта, обязательно стоит показать гостю заведения, что его отзыв повлиял на ситуацию и произошли изменения. Если это была вина работника, скажите, что с ним была проведена соответствующая работа, но ни в коем случае не говорите, что виновный был уволен. Это может вызвать к вам негатив как к работодателю, который тоже играет немаловажную роль.

4. Попросите оценить проделанную работу по решению проблемы

Довольно часто, несмотря на то, что вопрос решен, негативный отклик так и остается в сети, из-за чего конфликт кажется открытым. Поэтому важно закрывать любые публичные обсуждения, спрашивая клиента удовлетворен ли он результатом обработки. Если возобновлена лояльность посетителя, можно даже попросить удалить или исправить плохой отзыв.

Каждое заведение и каждый негативный отклик – это уникальная ситуация. В качестве примера можно использовать следующие форматы ответов.

Пример 1

Отзыв от неизвестного клиента:
Ужасно! Не рекомендую! Цены не соответствуют качеству, работники хамы.

Ответ:
День добрый. Благодарим вас за отзыв. Обидно, что вам у нас не понравилось. Для быстрого решения вопроса, пожалуйста, предоставьте в личные сообщения номер телефона, дату и время посещения заведения и детали конфликта. Мы уверены, что вместе с вами улучшим ситуацию!

Пример 2

Отзыв от клиента об обслуживании в заведении:
Заведение красивое и стильное, но заказанные ребрышки не очень, как на мой вкус было много перца. Еще не понравилась музыка, очень громко, я об этом говорила официанту, но он ничего не смог поделать.

Ответ:
Добрый день, Катерина.
Меня зовут София, я управляющая заведением и мне очень важно, чтобы Вам у нас нравилось. С официантами и поварами уже провела разговор по поводу замечаний. Прошу прощения за дискомфорт и надеюсь Вы дадите нам второй шанс. Мы только что открыли летнюю площадку, где царит уютная атмосфера под тихий лаунж. Также готовы предложить несколько блюд с минимальным содержанием перца, которые непременно вам понравятся.

Пример 3

Отзыв от клиента с заказом доставки:
Доставили не тот сет, вроде и вкусно, но не то что хотелось. Выяснили, когда уже было поздно. Неприятный осадок и почти испорченный вечер за деньги.

Ответ:
Александр, досадно, что произошла ошибка с вашим заказом. Все виновные работники приносят вам свои искренние прощения и дают слово самурая, что ситуация не повторится.
Чтобы загладить вину, дарим вам сертификат на 300 гривен, который вы можете использовать в течение следующих 3-х месяцев.

Для управления репутацией существует много программных инструментов, позволяющих обнаруживать отзывы о ресторане и своевременно их обрабатывать. Это может быть как бесплатный Google Alerts, посылающий сообщения о появлении новых упоминаний бренда в интернете на почту, так и довольно дорогостоящие платные программы мониторинга социальных сетей типа YouScan или Brand Analytics. Но все эти решения только выявляют проблему, не решая ее.

Гораздо эффективнее предотвращать распространение негативных отзывов, просто не позволяя им выйти за пределы персонального общения с клиентом. К сожалению, не всегда есть возможность спросить гостя или все понравилось, особенно если заказ был сделан на доставку. В таких случаях поможет сервис FeedbackHunter, подходящий учреждениям, использующим системы автоматизации Syrve или Poster. Особенностью «охотника на отзывы» является отправка напоминания клиенту оценить качество обслуживания, которое поступает через определенный промежуток времени после заказа в формате оповещения на Viber или SMS.

При негативной оценке, сервис сразу предложит описание ситуации и направит замечания к лицу, ответственному за качество сервиса. Это успокоит недовольного клиента и удержит желание тратить время на любые жалобы в сети.

При хорошей оценке, FeedbackHunter предлагает поделиться отзывом на Google картах или в Facebook сразу предоставляя ссылки на соответствующие страницы. Таким образом, вы не только сможете перехватить негатив, но и улучшить свой рейтинг.